В 47 лет Максиму повезло — он успел поработать и в крупной IT-компании, и в стагнирующем рекламном агентстве, и запустить собственное микроагентство. Когда он начал внедрять AI в клиентские процессы, он понял одну вещь: автоматизация легко повышает скорость, но часто убивает тепло общения, которое продаёт услуги. В этой заметке я расскажу, как настроить «мягкую автоматизацию» — систему, где нейросети берут на себя рутину, а человек сохраняет тепло, контекст и доверие. Результат: больше встреч, быстрее сделки и выше средний чек — без ощущения фабрики у клиента.
Ключевые идеи, которые мы разберём
— Почему «мягкая автоматизация» важнее жесткой: от конверсии до репутации.
— Как картировать клиентский путь и выделить точки, где нужна человечность.
— Технологический стек: инструменты для персонализации и контроля.
— Дизайн коммуникаций: правила написания промптов и шаблонов, которые звучат по‑человечески.
— Метрики, контроль качества и итерация — как не превратить AI в чёрный ящик.
«Мягкая автоматизация» — почему это не маркетинг, а стратегический актив
Автоматизация часто ассоциируется с ускорением: быстрее обработать лид, моментально отправить коммерческое предложение, сгенерировать смету. Но в услугах, где продаётся экспертность и доверие, скорость без качества оборачивается потерей клиентов и репутацией. «Мягкая автоматизация» — это подход, при котором рутинные шаги выполняют машины, а критические точки, где важно человеческое понимание, остаются под контролем людей. Такой подход снижает время реакции и одновременно увеличивает вероятность закрытия сделки, потому что клиент получает персонализированный опыт, а не шаблон.
Например: вместо отправки универсального прайса клиенту система формирует персонализированный первый e-mail с упором на боль, озвученную в форме заявки. AI предлагает три гипотезы боли, которые менеджер подтверждает или корректирует за 20 секунд — и только после утверждения письмо уходит. Результат: конверсия в назначенные встречи растёт, потому что сообщение выглядит живым. Это и есть баланс: гибкость AI плюс менторский контроль человека.
Картирование клиентского пути: где автоматизировать, где оставлять человека
Первый шаг — собрать карту пути клиента (customer journey) от первого касания до получения первого продукта/услуги и далее. На карте выделите все точки взаимодействия: форма сайта, чат, e-mail, звонок, генерация КП, подписание договора